6 azeitonas por 6 mil reais
6 azeitonas por 6 mil reais.
Por Moises de Moura
Vida difícil é a de comerciante.
Lidar diretamente com seu consumidor é uma arte.
É preciso agradar sempre o cliente sem que isso comprometa a lucratividade do negócio.
Hoje vi uma ação em social media de uma pizzaria aqui do bairro.
Posts pagos, o que obviamente custou algum dinheiro para que o alcance seja efetivo.
Posts bem escritos e com fotos profissionais, o que obviamente também custou algum dinheiro em sua produção.
Tipo de social media certinha… sem os desastres das fotos de celulares ou redações estapafúrdias cheios de erro gramaticais.
Um investimento válido.
A pizzaria em questão é a pizzaria mais próxima da minha casa; fica a menos de 200 metros de distância.
A pizza não é ruim, nem sensacional. Eu diria que está na parte de cima da média das pizzarias do tipo “mata-fome-rápido” – é um pouquinho mais cara que a média e um pouquinhozinho melhor que a média.
Eu moro perto dessa pizzaria há 7 anos.
Fui seu cliente por aproximadamente 1 ano e depois não mais.
Numa conta rápida, pelo que me lembro, normalmente a gente pedia uma pizza por semana, quase sempre naquelas noites que você não está nem um pouco animado a preparar algo, então, pediu, chegou, comeu, tudo certo.
Assim, 1 pizza/semana, 48 semanas no ano, sendo que algumas vezes pedimos mais de uma, acho correto estimar um mínimo de 50 pizzas ao ano.
Sei lá qual o lucro líquido possível de se conseguir num ticket médio, mas creio, que R$ 10,00 seja um bom número a se considerar, visto que além da pizza, sempre era pedido um refrigerante.
Continuando a conta, 50 pizzas no ano, multiplicado por R$ 10,00 de lucro por pedido, eu fui um cliente que gerava um lucro de R$ 500,00 ao ano para esta pizzaria.
Já são 6 anos que deixei de comprar lá, sendo que não deixei de comprar as pizzas. Só troquei de pizzaria.
Então, por terem me perdido como cliente, só neste período, deixaram de lucrar comigo R$ 3.000,00
Não dá pra saber mais quantos anos estarei aqui neste endereço, mas supondo que ficarei por aqui pelos outros próximos 6 anos, será mais R$ 3.000,00 de perda hipotética, totalizando R$ 6.000,00.
Penso que se for feita uma consultoria séria neste negócio, identifiquem este perfil de consumidor médio.
E porquê me perderam como cliente?
Eu sempre pedia a mesma pizza, que vinha decorada religiosamene com 6 azeitonas.
Nem 5, nem 7. Sempre 6 azeitonas. Azeitonas verdes.
Na fatídica noite do último pedido, a pizza chegou como de costume mas as azeitonas estavam com um gosto estranho.
Um gosto plástico, nada comum para uma azeitona. Não comemos. Jogamos fora.
Mas nem reclamamos. O padrão sempre foi bom e provavelmente aquelas azeitonas foram uma exceção.
No dia seguinte, decidimos pedir outra pizza, dessa vez, diretamente no balcão.
Então eu pedi para a atendente, se era possível trocar as azeitonas verdes por azeitonas pretas, pois as azeitonas verdes da noite anterior não estavam legais.
Com aquela cara de poucos amigos a atendende disse que não era possível, que se colocasse azeitonas pretas teria que me cobrar um adicional.
Isso é puro e simples erro gerencial: falta de treinamento para lidar com os clientes.
Se um cliente lhe reporta um problema, ao invés de mostrar-se indignado, praticamente ofendido, você agradece a este cliente pelo reporte e vai verificar o problema.
Mas não… a atendente foi ríspida em querer cobrar um adicional pela simples troca de azeitonas por azeitonas.
Como ação gera reação, indignado, eu pedi então que retirasse as azeitonas verdes da minha pizza e me desse o desconto equivalente ao adicional que ela queria me cobrar.
Nada feito… ou vai com azeitona verde ou com adicional para azeitonas pretas.
Nem um, nem outro é claro.
Ofendido pelo descaso, pela truculência e despreparo da atendente, nunca mais comprei uma única pizza ali.
Por 6 azeitonas, a pizzaria perdeu R$ 6.000,00 de lucro ao longo dos anos.
Seria mais eficaz investir primeiro em treinamento de sua equipe do que sair gastando em social media.
